Sammanfattning av Utvärdering av det nya klagomålssystemet inom hälso- och sjukvården. Delrapport

Den 1 januari 2018 började nya bestämmelser att gälla som ska bidra till ett mer ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. Stats­kon­toret har i uppdrag av regeringen att följa upp och utvärdera detta sys­tem. Detta är den första delrapporten. Uppdraget ska slutredovisas senast den 1 december 2019.

Det nya klagomålssystemet ska bland annat bidra till att patienter snabbare kan få sina klagomål besvarade och till att stärka patientsäkerheten. Pati­ent­nämnderna ska tillsammans med vårdgivarna vara första linjen i klago­målssystemet. Inspektionen för vård och omsorg (IVO) har i det nya klago­målssystemet ett begränsat ansvar för att hantera klagomål. IVO ska i stället utveckla sin riskbaserade tillsyn så de utför tillsyn där behoven är som störst.

Införandet har överlag gått bra

Statskontoret bedömer att de berörda aktörerna överlag har infört det nya klagomålssystemet på ett bra sätt. Många vårdgivare, framför allt lands­tingen, har förändrat sina rutiner för att ta emot och hantera patientklago­mål. De flesta patientnämnder har förstärkt personalen och uppger att de är väl rustade för sitt uppdrag. IVO har utvecklat sin bedömningsprocess utifrån det nya regelverket.

Det är för tidigt att säga hur det nya systemet kommer att falla ut i termer av antal klagomål. Hittills är den tydligaste konsekvensen att antalet kla­go­mål som kommer in till IVO har minskat. Utvecklingen för vård­gi­vare och patientnämnder varierar. Det är även oklart hur stora kostnaderna för olika aktörer kommer att bli.

Men Statskontoret bedömer ändå att samverkan mellan IVO och patient­nämnderna inte har utvecklats i enlighet med målen för reformen. Majo­riteten av patientnämnderna vill samverka mer och få mer återkoppling om den information om klagomål som nämnderna lämnar till IVO.

Statskontoret bedömer även att informationen om klagomålssystemet till patienter och anhöriga hittills inte har varit tillräcklig. Tillgången till infor­mation hos vårdgivarna varierar och informationen uppfattas som otydlig på IVO:s och 1177 Vårdguidens webbplatser.

För tidigt att bedöma reformens effekter

Det är ännu för tidigt att bedöma vilka effekter för patientsäkerheten som det nya klagomålssystemet kommer att ge. De flesta av vårdgivarna upp­ger att de nya bestämmelserna inte har påverkat deras förutsättningar för att förebygga vårdskador. Statskontoret kommer att återkomma till refor­mens effekter för patientsäkerheten i slutrapporten.

Flera positiva resultat hittills

Ett resultat av reformen är att patienter och anhöriga får svar på sina kla­gomål snabbare än tidigare. De flesta vårdgivare besvarar klagomål från patienter inom i genomsnitt fyra veckor. Ytterligare en positiv förändring är att IVO:s utredningar av klagomål enligt det nya regelverket hittills under 2018 i genomsnitt har gått snabbare än tidigare.

Statskontoret bedömer vidare att de åtgärder som IVO hittills har genom­fört har gett bättre förutsättningar för att myndigheten ska kunna bedriva en mer riskbaserad och patientcentrerad tillsyn. Men vi konstaterar också att IVO ännu inte har fört över några resurser från att handlägga patient­klagomål till den egeninitierade tillsynen. Rimligtvis bör IVO kunna föra över omfattande resurser redan under 2019. Detta är en förutsättning för att förstärka tillsynen och därmed bidra till att stärka patientsäkerheten.

Utmaningar för att på sikt nå målen för reformen

Det finns flera utmaningar för de berörda aktörerna för att kunna nå refor­mens mål. Framför allt landstingen framhåller att de främsta hindren för att förebygga vårdskador i ett tidigt skede är den höga personal­omsätt­ning­en och att vårdpersonalen inte känner till rutinerna. Hälften av de landsting som har besvarat vår enkät uppger att bristande resurser för att hantera klagomål är ett hinder.

Ytterligare en utmaning är att hantera klagomål på ett likvärdigt sätt i hela landet. Statskontoret konstaterar att klagomål som inte utreds av IVO han­teras på olika sätt av olika landsting. Vanligast är att ärendena hanteras av den vårdgivande enheten. I ett av landstingen skickas däremot klagomålet till patientnämnden, innan vårdgivaren genomför någon åtgärd. Stats­kon­toret bedömer att olika praxis i landstingen kan leda till att klagomåls­han­te­ringen blir otydlig för patienterna.

Statskontoret konstaterade redan 2015 att IVO:s it-stöd behöver utvecklas för att fullt ut stöda verksamheten. Även om arbetet med detta pågår inom IVO, så behöver IVO fortfarande utveckla it-stödet. Statskontoret be­dö­mer att ett ändamålsenligt it-stöd är en viktig förutsättning för att hand­läg­ga ärendena effektivt och för att på ett systematiskt sätt kunna ta tillvara information från patientnämnderna.

Statskontorets rekommendationer

I denna delrapport lämnar Statskontoret följande rekommendationer:

• Statskontoret rekommenderar IVO att ta fram en modell för hur pati­ent­nämndernas analyser ska fungera som underlag för till­sy­nen. IVO och patientnämnderna behöver utveckla ett nära samar­bete för att klago­målssystemet som helhet ska fungera som det är tänkt.
• Statskontoret rekommenderar IVO, vårdgivarna och patientnämn­der­na att tillsammans med Socialstyrelsen utvärdera om den in­for­mation om klagomålssystemet som finns på olika webbplatser är samstäm­mig och tillräckligt tydlig för patienten.
• Statskontoret rekommenderar IVO att fastställa en tidplan för när myndigheten kan överföra resurser till den egeninitierade tillsynen och tydligt ange vilka åtgärder myndigheten behöver genomföra för att hålla tidsplanen.
• Statskontontet rekommenderar IVO att tillsammans med patient­nämn­derna utvärdera den ordning där klagomål överlämnade från IVO hanteras av patientnämnden innan det lämnas till vårdgivaren för åtgärd.
• Statskontoret rekommenderar IVO att fastställa en tidsplan för när ett it-stöd anpassat efter verksamhetens behov kan vara på plats.