Myndigheten för en effektiv statsförvaltning
Meny

Bemötande

Som myndighet måste vi behandla lika fall lika, bemöta alla människor respektfullt, uttrycka oss enkelt och begripligt och ge den service som behövs i varje enskilt fall. Samtidigt ska vi vara effektiva och lösa våra uppgifter så billigt som möjligt. Det kan ibland vara svårt att hitta rätt balans. För mycket service kan leda till mindre tid att handlägga ärenden, vilket påverkar effektiviteten. Sämre service, till exempel om vi uttrycker oss krångligt i beslutet eller på webbplatsen, kan leda till telefonsamtal som egentligen inte behövs. Ett gott bemötande på rätt nivå från början blir i slutändan både effektivt och billigt.

Men vi måste också bemöta varandra på ett respektfullt sätt på arbetsplatsen för att skapa en sund förvaltningskultur. Var är ett bra bemötande på arbetsplatsen? 

Här hittar du material om olika aspekter av internt och externt bemötande.

Dilemman

Kommentarer från kollegorna

Johan är jurist men av olika privata anledningar börjar han som administratör på en ny myndighet. Han presterar bra men lunchar och fikar hellre med juristerna än med administratörerna. Kollegorna skämtar om att han inte passar in. Okej?

Öppenhet och sociala medier

En anställd skriver nedsättande kommentarer om en kollega på sin privata Facebook. Kollegan beskylls för att vara inkompetent och att inte vilja samarbeta. Dessutom går kollegan att identifiera. Problematiskt?

Hur social kan jag vara i sociala medier?

Efter en konferens får du en fråga på Linkedin om att skapa kontakt med en representant för ett företag som ni har upphandlat på myndigheten. Samtidigt kommer en fråga från samma kontakt om att bli vän på Facebook. Är det lämpligt att acceptera?

Kundtjänst

Kan inte telefonen sluta ringa för fem sekunder?! Det är årets arbetstopp och det lyser rött i hela systemet. När Bettan är mitt i ett samtal hör hon kollegan Nico väsa fram ”Om du inte är nöjd med reglerna i Sverige kan du flytta härifrån.”...

Äntligen genomslag!

Äntligen! I dag ringde första journalisten. Daniel kunde berätta om lite godbitar som hittills har kommit fram i utredningen. Den här utredningen kommer verkligen göra skillnad! Det gäller ju att bädda för mediauppmärksamheten själv.

Tacksamhet

Du är klar med ett komplext ärende där du har haft mycket kontakter med personen beslutet gäller. Personen var upprörd i era första kontakter men är nu väldigt nöjd. Nu får du ett bud med en present och en lapp där personen tackar för all hjälp....

Vad gör du?

En av dina kollegor drar återigen ett nedvärderande skämt om homosexuella under en fikarast. Vad gör du?

Konferensen

Samir arbetar just nu med ett riktigt svårt ärende. Ett företag är beroende av myndighetens beslut för ett avtal som är värt stora belopp. Nu är Samir på en stor konferens och springer på företagets kontaktperson, Adam. Hur bör Samir hantera det?

Vad är okej att säga?

Det är eftermiddagsfika och Katarina kommenterar en artikel i dagens tidning om en strid i svenska kyrkan: ”Sådana där religiösa tokar, de kan verkligen hitta på vad som helst. Man kan inte lita på människor som måste tro på en högre makt”. Okej?

Subkulturen

Ann-Catrin visste inte vad hon skulle säga. Här satt en av hennes mest erfarna medarbetare i upplösningstillstånd och ställde henne inför ett ultimatum. Om inte han får gå så går jag, sa han. Vad gör du?

Lite får man tåla

Axel har jobbat länge på myndigheten. Vissa som han kommer i kontakt med genom jobbet har han nu känt i flera år. Men det är svårt när de skickar kontaktförfrågningar på Facebook. Axel tycker inte det känns bra att ha dem som vänner där, men det är ju en...

Nytt ärende

Majken har fått en klurig uppgift som hon egentligen borde be Andreas att hjälpa till med, han är det logiska valet. Men hon har svårt för honom. Plötsligt står han där: ”Jag hörde att du fick ett ärende som jag är klippt och skuren för. Ska vi prata om...

Fredag kväll

Det ringer på dörren. Där står grannen och ler, räcker fram en flaska vin och säger: ”Ja, jag hörde att du hade avancerat på myndigheten! Ville bara gratta och tänkte att den här kanske kan vara till glädje i kväll när du firar?!” Vad gör du?

Myndighetskritiken

Alexander framför allvarliga anklagelser mot myndigheten och dess ledning i ett tv-reportage. Reaktionerna internt blir starka. ”Varför tar du inte problemen internt i stället för att gå ut i media?” undrar en av kollegorna. Vad får man säga?

Ny på jobbet

Kameran trivs bra på nya jobbet men i dag blev det en jobbig stämning. Pelle kritiserade sommarfesten för att vara en trist historia och kollegan väste ”Tycker du att man ska slå klackarna i taket på skattebetalarnas bekostnad, vi jobbar faktiskt i...

En lunch?

Du ansvarar för en pågående upphandling. En tidigare leverantör som du hade bra kontakt med kontaktar dig och vill träffas över en lunch på den lokala lunchrestaurangen.

Vad ska man göra?

Hassan hör att kollegorna igen diskuterar hur Petra uttrycker sig om jobbet på sociala medier. Adam säger ”Snart kommer ingen vilja jobba med Petra, hon är inte professionell och går inte att lita på. Vem vet vad hon lägger upp nästa gång?”

En helt annan värld

Liam byter jobb, till ett annat kontor inom myndigheten. Han tror han kan jobbet, men upptäcker snart att det är stora skillnader. När han ständigt påtalar skillnaderna blir de nya kollegorna irriterade.

Filmer

Förtroende för myndigheter och statsanställdas privata användning av sociala medier

Allt fler myndigheter använder sociala medier för att kommunicera. Många statsanställda kommunicerar också privat via sociala medier. Att använda sociala medier kan främja men också riskera att skada förtroendet för myndigheter och statsanställda. Hur kan...

Stöd till medarbetare genom etiska riktlinjer och dilemmaövningar

Är du nyfiken på hur man kan använda dilemmaövningar men undrar vad det är bra för och hur man kan jobba med dilemmaövningar? Per Lindqvist, tillsynschef, och Ellen Aule, kammaråklagare, berättar om Åklagarmyndighetens erfarenheter av att arbeta med...

Polisen främjar medborgardialog och förtroende i sociala medier

Allt fler myndigheter använder sociala medier för att kommunicera. Många statsanställda kommunicerar också privat via sociala medier. Att använda sociala medier kan främja men också riskera att skada förtroendet för myndigheter och statsanställda. Hur kan...

Från abstraktion till konkretion med dilemmaövningar

Är du nyfiken på hur man kan använda dilemmaövningar men undrar vad det är bra för? Tony Malmborg, tillförordnad generaldirektör på Statskontoret med lång erfarenhet från Regeringskansliet, berättar här om två olika erfarenheter av att arbeta med...

Övrigt

Internt och externt bemötande

Skatteverkets bemötandeutbildning tar upp både internt och externt bemötande där vikten av att lyssna, vara lyhörd och visa empati är nyckelord. Utbildningen är ett underlag för diskussion och reflektion om bemötande som förhållningssätt som du gärna...

Poddavsnitt #2 Kulturkrock

Kan man ändra folks värderingar? Går det som ledare att ändra en organisationskultur? Och hur gör man i så fall? För att diskutera de här frågorna har vi bjudit in Anna Serner och Tomas Brytting.