Myndigheten för en effektiv statsförvaltning
Meny

Utvärdering av det nya klagomålssystemet inom hälso- och sjukvården. Slutrapport

Sammanfattning av Utvärdering av det nya klagomålssystemet inom hälso- och sjukvården. Slutrapport

Sedan den 1 januari 2018 gäller nya bestämmelser som ska bidra till ett mer ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. Statskontoret har haft i uppdrag av regeringen att följa upp och utvärdera det nya systemet. Detta är Statskontorets slutrapport.

Genom det nya klagomålssystemet vill riksdagen och regeringen stärka patienternas ställning och utveckla det systematiska patientsäkerhetsarbetet. I det nya systemet ska patienterna i första hand vända sig till vårdgivaren för att lämna klagomål. Inspektionen för vård och omsorg (IVO) ska enbart utreda de mest allvarliga klagomålen. IVO ska i stället utveckla sin egeninitierade tillsyn.

Klagomålshanteringen är effektivare men reformen har ännu inte bidragit till att stärka patientsäkerheten

Statskontoret bedömer att reformen har skapat förutsättningar för att patienterna ska få vänta kortare tid på att få sina klagomål besvarade, eftersom vårdgivarna besvarar klagomål snabbare än vad IVO gör. Vårdgivarna har också utvecklat arbetssätt för att ta emot och hantera klagomålen, ofta på lägre nivåer i organisationen, närmare patienten. Det har gett dem bättre förutsättningar att genomföra åtgärder för att förebygga brister och vårdskador.

Men Statskontoret konstaterar att det nya klagomålssystemet ännu inte har lett till förväntade effekter för patienterna och patientsäkerheten i alla avseenden. Patienterna har fortfarande svårt att navigera i klagomålssystemet och få är nöjda med svaren från vårdgivarna. Dessutom bidrar klagomålssystemet ännu inte till att stärka patientsäkerheten i någon större utsträckning. Det beror på att lärdomar från klagomålen ofta stannar på lägre nivåer inom vårdverksamheterna och att det saknas möjlighet att sammanställa, analysera och dra lärdom av klagomålen på högre nivåer inom vårdgivarnas organisationer samt på nationell nivå.

Statskontoret ser heller inga belägg för att antalet klagomål till vårdgivarna har ökat. Det är en grundförutsättning för att systemet ska fungera, eftersom det bygger på att vårdgivarna får information om brister i vården via patienternas klagomål.

Reformen har gett IVO förutsättningar att öka den egeninitierade tillsynen

Statskontoret konstaterar att IVO har börjat att föra över resurser från klagomålshanteringen till den egeninitierade tillsynen och genomför fler egeninitierade tillsyner under 2019 än tidigare. Men arbetet är nyligen påbörjat och resursfördelningen mellan de två områdena är ännu inte stabil eftersom den bland annat påverkas av hur många klagomål som IVO kommer att ta emot framöver.

Statskontorets rekommendationer

  • Regeringen bör följa upp hur antalet klagomål utvecklas framöver samt öka kunskapen om de privata vårdgivarnas klagomålshantering.
  • Regeringen bör fortsätta att finansiera Sveriges kommuner och regioners arbete med att utveckla 1177 Vårdguiden så att patienter kan framföra klagomål via webbtjänsten.
  • IVO bör fortsätta arbetet med att överföra resurser till den egeninitierade tillsynen. IVO behöver dessutom säkerställa att hanteringen av enskildas klagomål är enhetlig och rättssäker samt fortsätta att utveckla samverkan med patientnämnderna.
  • Regionerna bör säkerställa att alla patientnämnder har tillräcklig finansiering för att utföra sitt uppdrag. I dag har många det, men inte alla.
  • Vårdgivarna bör använda klagomålen som ett underlag i det systematiska patientsäkerhetsarbetet. Vårdgivarna bör också stärka kunskapen om och utveckla synen på klagomål så att de inte ser dem som något negativt utan som ett verktyg för att förbättra verksamheten.

Sedan den 1 januari 2018 ska patienter som vill klaga på vården vända sig till vårdgivaren i första hand. Om patienten inte är nöjd med svaret kan hen vända sig till Inspektionen för vård och omsorg (IVO), men IVO utreder numera enbart allvarliga klagomål. Det nya klagomålssystemet ska öka patientsäkerheten och stärka patienternas ställning i vården.

Regeringen har gett Statskontoret i uppdrag att följa upp och utvärdera det nya systemet. Statskontoret bedömer att det nya systemet har lett till effektivitetsvinster i form av kortare svarstider och bättre förutsättningar för vårdgivarna att vidta tidiga åtgärder för att förebygga brister och vårdskador. Men det har ännu inte har lett till förväntade effekter för patienterna och patientsäkerheten. Patienterna har fortfarande svårt att navigera i klagomålssystemet och få patienter är nöjda med svaren från vårdgivarna. Dessutom saknas det ofta system och strukturer för att sammanställa, analysera och dra lärdom av klagomålen på högre nivåer inom vårdgivarnas organisationer samt på nationell nivå.

Delrapporter